La institución realizó un taller para fortalecer el rol del Servicio de Atención al Usuario (SAU) en la protección de los clientes.
Santo Domingo.– Con el objetivo de mejorar la experiencia de quienes utilizan los servicios financieros, la Superintendencia de Bancos (SB) realizó un encuentro de capacitación dirigido a los responsables del Servicio de Atención al Usuario (SAU) de las entidades supervisadas, centrado en la importancia de ofrecer una atención eficiente y cercana desde el primer contacto.
El SAU fue incorporado en las entidades de intermediación financiera a partir del Instructivo de Protección de los Usuarios, emitido en mayo de 2024 y vigente desde noviembre del mismo año. Este departamento es responsable de asegurar la adecuada prestación de servicios y productos financieros, así como de gestionar de manera efectiva las quejas y reclamaciones de los usuarios.
Un referente regional en protección al usuario
Durante el encuentro, titulado Rol del SAU en la Protección del Usuario/a Financiero/a, la directora de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), Natalia Sánchez, destacó los avances logrados por el país en la materia:
“En América Latina ahora somos referentes en protección al usuario. De otros países vienen a ver lo que estamos haciendo, a conocer nuestra aplicación y nuestros avances normativos”.
Sánchez enfatizó que aún es necesario seguir fortaleciendo los procesos de atención para que cada interacción con los clientes refuerce la credibilidad de las instituciones y la confianza en el sistema financiero.
Visión internacional
El especialista senior del sector financiero del Banco Mundial y asesor de la SB, Sergio Mesquita, señaló que las entidades deben ir más allá del simple cumplimiento normativo, considerando los riesgos que enfrentan los clientes.
“El enfoque está en el riesgo para los usuarios, por ejemplo, que no comprendan los precios y cargos de un producto en el momento de la compra. No se trata solo de cumplir reglas, sino de proteger de manera efectiva a los clientes”.
Participación y avances normativos
El taller contó con la asistencia de alrededor de 70 representantes de entidades supervisadas, así como del equipo técnico de la SB, que presentó exposiciones y respondió preguntas del público.
Actualmente, la Superintendencia de Bancos trabaja en una nueva versión del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, puesto en consulta pública por la Junta Monetaria. Esta actualización busca consolidar una cultura de protección al cliente en las políticas, procesos y conductas de las entidades, desde los consejos de administración hasta cada colaborador en contacto con los usuarios.
Con estas iniciativas, la SB reafirma su compromiso de fortalecer la confianza en el sistema financiero dominicano, garantizando servicios más claros, seguros y responsables.
