Santo Domingo. – La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom), entidad adscrita a la Superintendencia de Electricidad (SIE), informó que entre 2020 y 2024 aumentó en un 84 % la cantidad de respuestas a reclamaciones de usuarios, lo que refleja un fortalecimiento en la eficiencia, transparencia y alcance de sus servicios.
El dato fue ofrecido por el director de la institución, Eduard Bautista, durante un encuentro con la prensa en el que destacó las mejoras implementadas en los procesos de atención al cliente y la modernización de la gestión interna.
Más eficiencia y cobertura
Bautista explicó que los casos fallados pasaron de 36,249 en 2019 a 68,481 en 2024, lo que supone casi duplicar la capacidad de respuesta diaria, considerando la semana de cinco días laborables. Este crecimiento se debe, según dijo, a la implementación de una plataforma digital de gestión de reclamaciones, la revisión constante de la calidad de los procesos y el reentrenamiento del personal.
A esto se suma la apertura de seis nuevas oficinas, con lo cual se ha fortalecido la presencia de Protecom en todo el territorio nacional.
Procedimiento y derechos de los usuarios
El director recordó que los clientes insatisfechos con la decisión de una distribuidora pueden acudir a Protecom en segunda instancia, de forma presencial o en línea, a través de protecomenlinea.gob.do.
Cada reclamación recibe un número de caso, se clasifica por su naturaleza y se asigna a un analista para seguimiento. Además, se notifica a la distribuidora para evitar la suspensión del servicio durante la investigación.
Cuando es necesario, se dispone de una inspección técnica que incluye revisión de medidores, conexiones e instalaciones, con la presencia del usuario. La decisión final se emite con base en las evidencias encontradas y puede descargarse en línea o retirarse en las oficinas.
Educación y orientación
Bautista resaltó que Protecom no solo resuelve reclamaciones, sino que también educa y orienta a los clientes. Señaló que cada decisión es explicada de forma didáctica, incluso cuando no favorece al reclamante, y se aprovecha la oportunidad para enseñar medidas de ahorro eléctrico, como:
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Uso de bombillas LED en lugar de incandescentes.
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Sustitución de equipos antiguos por tecnología inverter.
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Regulación del aire acondicionado en 23 °C.
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Evitar dejar aparatos conectados cuando no se utilizan.
Además, Protecom participa en los programas “SIE Educa”, que ofrece charlas sobre consumo responsable en escuelas y clubes, y en “La Ruta de los Derechos”, junto al Defensor del Pueblo, para orientar a las comunidades sobre sus derechos como usuarios del servicio eléctrico.
